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拿什么打赢下半场?ca88亚洲城:产品与服务 来源:楼市参考

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房地产上半场唱罢,一出好戏被砸的七七八八。

幸运的是,不是所有舞台上的演员都忘了词,总有基本功扎实的角儿。

这些基本功是在大多数房企都谈高周转、谈转型的时候,曾经的初心——产品本身。

产品本身对近两年绝大部分在冲规模、做市值的房企来说,是泰坦尼克号沉没的海洋之心。在地产行业这艘巨轮在海面大肆捕捞时,谁也没想到海底的这颗遗珠。

事实上,好产品和好服务是相伴而生的。

换个说法理解就是:

一块普洱茶饼不管陈了多少年,想要泡出醇厚的茶香少不了一个茶人。

所以服务本身就是一种无形的产品,产品所体现的是一种服务关系。茶师的手法即是释放普洱本身味道的最后一道工艺。

房地产上半场已过,买方市场的需求即客户诉求将引领整个行业的变革。从客户不断进化的需求出发,提升产品质量和服务才是下半场的制胜法宝。

产品基因强大的ca88亚洲城,最先捕捉到这一敏感点。中海将产品力,客户满意度上升到公司战略层面,上升到下半场核心竞争力层面。ca88亚洲城掌舵人颜建国提出,打造“好产品,好服务”,实现好效益。

 

?产品为本

怎么样的房子才算是好房子?

这个问句的答案是唯一的:你喜欢的房子就是好房子。

基于大数据分析,准确定位客户偏好,这是中海在设计端上的用心考量,也是“工科中海”在产品打造能力上的再进化。

通过支付能力与家庭结构两个维度,中海将产品细分为五档:

刚需—品居—优选—尊享—奢享。

5个档次由低到高,代表客户的差异化需求。

中海如何打造既具备差异化、又让人喜欢的好产品?

1、针对不同客户群体的调研结果,进行标准化设计。

中海成立客户研究中心,建立五档十类客户的分级、分类产品研发体系,针对不同类型客户的需求与敏感点,设计标准化与创新设计相结合,并实现成本的弹性适配。

为求兼顾工程质量和进度,中海将产品的设计标准化程度定为80%。

另外20%则留给了地区在实践上的创新空间。

抓住客户的敏感点,并将这些微小的火花放大,是中海在20%的创新空间设计上给出百分百的方案。

基于此,去年以来,中海一批展示文化自信的新中式产品获得了市场的认同。

2、让人叹为观止的“精工体系”

“工科中海”,是行业对中海的评价与口碑,印证的就是其在房地产上精细的管控能力。

承建业务出身的中海,秉持着对建筑老本行的尊重和质量的苛求态度。中海注重强化精工体系在施工过程的落实,注重加强新技术、新工艺的应用,在施工过程中,中海还会要求将几百个专项技术落实到总包合同里,确保施工方严格遵守中海的要求开展项目建设。

近两年中海亮相的作品,大家会发现中海对于产品的雕琢已经到了苛刻的地步:

比如在建造过程中,对石材编号、拼缝的特殊处理、阳角45°切面;比如景观的打造,小区的每棵树都需要提前半年的预订,在种植前还需要对它的形状、大小等进行筛选,种植时还要对土地进行调整,才能把它种在合适的位置,以合适的角度种下;比如小区内的景石,每一块也都需要根据周边的乔木进行不同的搭配和挑选;比如精装修考虑了色彩搭配、材质选择、造型设计等;比如户型设计要经历300多轮的修改……

因为中海在产品上突出的创新非常之多,没办法一一表达出来。所以,在这里仅仅以中海对大门的创新来一窥中海的精工品质和匠心制造:

新城景山府作为中海“京府国寓”的代表作,将大宅礼序直接呈现于眼前,传承的是京式建筑中深宅聚气的府院大门。

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东莞云麓公馆遵循古典建制的中轴礼序,整体打造的是门庭赫突的宅院大门。

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在“东方气质,现代品质”的诉求下,佛山万锦公馆入口大门则以大气端庄现代的手法营造项目岭南气质的大门,极具仪式感与归属感。

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哈尔滨雍景熙岸汲取民居经典空间与传统岭南文化意境及艺术品位,在大门上体现的空间感,是园林要素在新中式上的完美契合。

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成都中海·御湖世家则将成都的书院文化融入其中,院门的叠水小景,演绎着现代中式院落的初始意境,打造了独具特色的中式书院门庭。

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3、每一间房屋,必经七重质检。

ca88亚洲城成立了质量管理委员会,并形成承建商、监理公司、客户代表、第三方质量检测机构、政府主管部门等多方参与的质量评估管理体系,全员、全方位对质量管理的全过程进行严密的监控,而且还根据客户反馈建立了质量缺陷库。

有了专项的《产品缺陷库》调研报告,在到了新开发项目,中海会在图纸设计阶段就组织专项的产品缺陷审查,在项目开发前期就规避类似问题重复发生。

值得一提的是,在项目正式交付前,所有房屋都要经过七重质量检测程序:

项目施工单位检测;工程监理单位质量检测;开发商全过程质量检测;开发商聘请第三方实测实量;政府相关部门质检验收;物业公司质量检测;房屋交付前开发商综合质量检测。

 

服务至上

有人做过这样一个实验,把同样的咖啡,分别放在高档的咖啡厅和普通的咖啡厅,结果消费者普遍觉得高档咖啡厅中的咖啡味道会好一些。

类似的,同一产品,以不同的服务对待,带给客户的预期是不一样的。

同样的道理,地产界也适用。好产品离不开配备好服务。

2017年,ca88亚洲城把“客户关系部”调整为“客户服务部”,并将2020年客户满意度进入行业前三作为公司十三五发展战略之一。

关系到服务,两个词汇之间的转换代表着中海对时代的思考。

我们当下所处的年代,住宅制度已经回归到了居住的属性,住房已经成为人们对于美好生活向往的重要组成部分。这个问题从宏观层面来讲,也是基本矛盾的变化:

“人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾”已经转化为“人民日益增长的基本生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。

产品好,客户口碑好,满足人们对美好生活的向往,成为行业标准。

所谓的客户口碑,在中海看来就是「满意度」。

在追踪客户满意度上,中海从销售到服务的每一个环节,都有全面的管理措施:

1、 倾听客户的声音

倾听客户的声音,中海有多种手段。

敲门计划:ca88亚洲城针对不同业主的差异化需求,在全国范围内启动的地区高管上门回访。业主的需求是影响客户满意度的关键变量,中海通过与业主面对面的交流,准确把握客户需求,认真解决业主的实际问题。

神秘客调研:中海聘请独立第三方,对旗下所有在建、在售楼盘,对已交付入住的小区进行暗访。由于地方公司事先并不知情,第三方扮演的客户所采集的数据,真实并直击痛点。神秘客调研的存在,让中海的一线人员始终保持紧张,力求认真作业,以求保证产品与服务的品质。

400电话:2017年以来,中海本着为迅速解决客户的诉求,提升客户满意度,正式在全国60多个城市、近600个项目推出了中海400全国服务监督电话:400-830-1888。

开展客服逆向研究:中海开展客户触点的客服逆向研究,从成千上万的客户投诉与建议中,找出对产品与服务具有改进、提升价值的意见,定向研究,并逐步输入的新的产品与服务之中。近两年,中海形成了一系列的开究成果,包括物业管理用房标准、机械车位、连廊设计、产品质量缺陷库、家居收纳系统、地域性园林绿植、社区商业、小区跑道与漫步道、智能家居、儿童娱乐与老人康体设施配套等。

客户价值日:自去年以来,中海开展客户价值日行动,每家地方公司的客户满意度结果都会公开晾晒,在中海几十家城市公司中,排名靠前的可以传授经验,排名靠后在要在全公司面前检讨、接受批评,标准只有一个,客户满意度。

2、 客户关怀 ,客户联谊

老旧改造:2017年,ca88亚洲城对近40万户业主进行产品和服务满意度的抽样调查,针对房屋质量、维修服务、区内配套设施等关系业主生活方面的基础设置,收集意见与建议,并对一部分老旧小区的设施、设备进行升级改造。值得指出的是,老旧改造是中海对很多超出了质保范围的小区进行老旧设施改造升级,由中海出资,这方面,中海已出资数亿。

客户联谊:最早追溯到2004年,ca88亚洲城关注到了对人居方式的诉求,并成立了客户联谊组织——“中海会”。每一年,中海会都会在全国各地组织数百场次客户关怀活动,比如“乐活运动季”、“幸福达人秀”等中海会全国系列活动,丰富了中海的社区文化生活,有效提升了客户满意度。

中海发展董事局主席兼行政总裁颜建国曾提过一个要求:

“中海需从客户研究、产品设计、施工建筑、营销、客户服务、物管管理全链条入手,提升产品质量和客户满意度。”

ca88亚洲城已经把客户研究与服务满意度上升到了战略高度。事实上,产品和客户服务口碑,现在也是市场所需。

就和汉语词典里对房子二字解释为人们的生活资料一样,建筑的本质就是生活。

ca88亚洲城窥见并坚持了这一初心,可以理解为做品质,不做快消。所以在产品和服务上的战略布局,从一开始就是命中红心的一枪。

从客户的需求出发,倾听业主的心声,赢得客户,才是下半场的重头戏。

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